Пинайте – и оно заработает.

У меня больше недели не было интернета. Если совсем точно, он окончательно отвалился второго числа, а вернули его десятого. Описывать процесс возвращения целиком я не стану: во-первых, подобными жалобами пестрят Пикабу, Яплакал, все соцсети и блоги и все группы поставщиков услуг, где не слишком оперативно чистят стенку. Во-вторых, тема реально больная для многих и я рискую предоставить вам повод уйти от тезиса в конкретику. Тезис меж тем, сильно важен и слабо приятен – если вообще хоть как-то приятен. Заранее прошу прощения за испорченное настроение.

Так вот, к тезису. Дорогие друзья и читатели. Когда вы читаете книги, на которые я ссылаюсь, вы нередко видите там описания, которые авторы относят к достаточно редким по их мнению отклонениям поведения или дефектам решений отдельных людей. И этих отдельных людей по мнению авторов вовсе не большинство.

К сожалению, дела обстоят так, что все, что вы читаете как описание нечастых отклонений поведения отдельных не особенно удачливых и благополучных людей, вам, если вы не находитесь в одной из “башен слоновой кости”, из которых эти описания и попадают в нашу веселую действительность, нужно рассматривать как норму. Статистическую. То есть – как поведение большинства. Я понимаю, верится с трудом, но попробуйте сосредоточиться и не развидеть буквы ниже.

Итак, “В овечьей шкуре” Джорджа Саймона и “Темная сторона силы” Дотлиха и Кейро, “Заставь его замолчать” Дэнни Грегори и “Дочки-матери” Эльячефф и Эйниш, “Люди” и “Игры” Берна и “Сценарии жизни людей” Штайнера, “Призраки вокруг нас” и “Под тенью Сатурна” Джеймса Холлиса, нелюбимые всеми Робин Норвуд и Дин Делис в описательной части их книг, и все, чем я (и вы тоже) могу продолжить ряд, закономерность которого, надеюсь, уже ясна – это все действительно описания условий, в которых вы живете, и поведения вашего ближайшего окружения. Если вдруг вы не читали или не помните, о чем это все, можно дешевле и проще. Вечнозеленые монологи Жванецкого и даже Райкина, юморески Тэффи и стихи Саши Черного, гарики Губермана и одностишия Вишневского, песенки Слепакова и весь слой контента КВН… Это. Все. Правда. Она про живых людей, которые ходят мимо вас, водят транспорт, в котором вы едете, продают вам лекарства, кормят вас в общепите и шьют вам одежду. Которые, страшно сказать, лечат вас, оформляют вам документы, обеспечивают телефон и интернет в вашем доме и следят чтобы этот дом был теплым и светлым, и вообще стоял. И делают это в доступном им качестве. И да: колбаса и законы. Извините, что напоминаю.

И держитесь, сейчас будет обидно. Если вы все еще расстраиваетеь и огорчаетесь, когда поведение окружающих вас людей далеко от ваших ожиданий, то и вас эти описания касаются тоже. Причем отнюдь не трехметровой палкой. И все вышесказанное само по себе еще и не беда, и не проблема. Проблема в том, что из этой самой нормы совершенно естественно 1) не связывать действия с результатом 2) не принимать решений и вообще не понимать, что это такое – решение 3) ждать какого-нибудь вообще разрешения любой ситуации от других людей просто на основании того, что в этом есть потребность. И разумеется, возлагать ответственность за себя прекрасных на тех, чьими решениями они пользуются.

Так вот, к истории про мой интернет. Я обещала не описывать процесс целиком, но расскажу алгоритм – собственно, о нем-то и речь. Выглядит он так.

– Обнаружение проблемы, первое обращение.

– Ответ: “это ерунда, чекните систему заново”.
Внимание, важное примечание. Вне зависимости от того, советуют ли вам перезагрузить роутер, подойти в определенный день в некие приемные часы или пересдать анализ крови, в любом случае первый штатный ответ вероятнее всего содержит предложение сбросить задачу. Это тоже способ от нее избавиться, ничего личного. Это не человеку на том конце условного провода на вас наплевать. Это просто такой способ перевести задачу в число неактивных, решение такое. Возмущаться не надо, точнее, возмущаться надо не этим. А тем, что дозвон до техподдержки, поликлиники и прочих мест, в которые люди идут с проблемами, имеет свойство уходить в бесконечный цикл. И если с врачом можно просто забить на поликлинику по ОМС и тупо пойти в платную (что само по себе не гарантирует результата, но шанс на него дает), то с техподдержкой или управляющей компанией вашего микрорайона деваться-то некуда, и бесконечный цикл нужно как-то преодолевать.

– Повторное обращение и – внимание, лайфхак! – первая стимуляция.
Что такое стимуляция: это напоминание о возможности управлять обстоятельствами с вашей стороны. Например, явление к участковому врачу с анализом крови/рентгеном из платной клиники с вопросом “вы в курсе, что могут значит эти показатели, или мне записаться к заведующему отделением?”. Или звонок в техподдержку от дружественного сисадмина, который может компетентно сказать, что именно он уже проделал с роутером и настройками системы и почему считает, что проблема не в квартире.

– Ответ: “задача принята, ждите”.
Само по себе это еще ничего не значит. Ожидание может длиться до бесконечности, а обнадеженный человек, как известно, куда терпеливее злого и разочарованного. Уточняйте, когда ждать результата. Добивайтесь конкретной даты.

– Третье обращение и повторная стимуляция.
Что такое повторная стимуляция: это задействование внешних рычагов управления ситуацией. Например, пост в соцсетях о том, какой плохой этот конкретный провайдер и чем именно он вас обидел. После публикации максимум через десяток минут сотрудник, мониторящий соцсети, рисуется в комментариях к посту с уточнением адреса, номера договора и характера проблем. Или визит в страховую компанию с чеками за обследование и лечение, не назначенными по ДМС или ОМС, с вопросом, как это понимать и почему одни и те же жалобы разным медикам дают настолько разный результат.
Да, кстати. Я понимаю, что уже на этом этапе начинает хотеться крови. И что невнятный лепет и обещания второй стороны уже не радуют, тоже понимаю. Но если эту фазу не пройти, вопрос ваш решен так и не будет, потому что работа с заявкой начинается только после повторной стимуляции.

– Начало переговоров по проблеме.
Здесь вам потребуется очень много спокойствия, поскольку с большой вероятностью придется повторить в -надцатый раз все, что вы уже сказали неоднократно. И с шансами, вам покажется, что над вами издеваются. Это, конечно, не так. Просто на том конце условного провода наконец-то появляется человек, способный не просто оттарабанить заученное в ответ на запрос, но услышать и осознать смысл сказанного. И он, разумеется, не в курсе всех предыдущих переговоров, потому что если его привлекли, то – внимание, важно! – все предыдущие переговоры аннулированы. Потому что все, кто вас слушал до него, не способны распознать смысл сказанного, а значит, и передать его не могут.
Если вам кажется, что я преувеличиваю, плохо думаю о людях и вообще занимаюсь тут интеллектуальным шовинизмом, напомню: восемь дней без сети. И судя по комментариям под постом ВКонтакте, куда пришли разбираться представители нескольких провайдеров, я вам описываю вполне общий протокол по крайней мере для интернет-провайдеров. Более того, как пациент с большим опытом, я это же самое наблюдала неоднократно с больничной койки.

– Первое решение проблемы. Оно же “решение на отцепись”.
Разумеется, работать оно не будет в пяти из десяти случаев. Но поскольку в половине случаев оно все же срабатывает, не надо думать, что это лично к вам некачественно относятся и гнусно издеваются. Это всего лишь протокол.

– Очередной запрос на решение. Генеральная стимуляция.
Звоните (или пишете, или приходите на прием) снова и спокойно, по возможности, констатируете положение дел: интернет был двенадцать часов, потом опять пропал, таблетки принимаю, но засыпаю все равно не раньше трех часов ночи, яму заделали цементом, но он провалился, и яма стала больше – и так далее. Пока ждете решения, излагаете всю вашу скорбную сагу – с фотографиями и скринами всего, что только можно – и размещаете в соцсетях снова. С упоминаниями кодовых слов. А затем копируете на тематические форумы и – главное – предлагаете в прессу через отделы связи с читателями.

– И тут! Вдруг! Волшебным образом появляется человек, который приходит и дает нормальное решение.

И вам хочется спросить – ну а что же сразу-то было нельзя по-нормальному?

Нет, нельзя. Потому что даже если говорить о крысах  то индивидов, способных принять решение, будет не более одного на десяток. А рабочие места нужны всем десяти. Ну ладно, пусть двое – те самые, ригидные – окажутся в числе управляющих процессом. Но все равно вероятность столкнуться с думающим специалистом равна примерно одной попытке из восьми. Следовательно, пнуть цепочку, чтобы она заработала, нужно восемь раз.
Короче: “Просите, и дано будет вам; ищите, и найдете; стучите, и отворят вам;
ибо всякий просящий получает, и ищущий находит, и стучащему отворят”. (Новый Завет, Евангелие от Матфея, глава 7, стихи 7 и 8).
И еще: пинайте – и оно покатится.

Подписаться
Уведомить о
70 комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии
nasse
nasse
14.12.2020 20:56

Мне правильно кажется, что с возможностью добраться до второй линии техподержки становится все хуже и хуже?
(Не, я даже где-то ее понимаю.)

Гарпий
Гарпий
14.12.2020 21:13
Ответить на  nasse

Для начала становится всё сложнее добраться до первой линии техподдержки… И нет, оператор, который всё-таки снял трубку, не может увидеть результат авторизации, только что запрошенной и полученной роботом, и снова спрашивает данные, и две минуты ищет их в базе.

nasse
nasse
14.12.2020 21:17
Ответить на  Гарпий

угу. И тупизна алгоритмов оных роботов зашкаливает :(((
Впрочем, я видела еще одну линию обороны. Прорвавшись через робота до оператора, получаю объяснение, как составить официальную заявку. С паспортными данными.
При том что проблема была класса “протопталась через пару часов”

Bear_Micky
Bear_Micky
14.12.2020 21:00

Хорошо, что заработало.

Судя по тому, что показывают в “Южном Парке”, это общечеловеческое…
Здорово, когда в доступе есть сторонний ресурс, способный оказать критическое воздействие на ситуацию, сокращая количество запросов, но так, конечно, бывает не всегда и не у всех.

Гарпий
Гарпий
14.12.2020 21:18

Про аннулированые переговоры. Некоторое время назад общался по некоторой проблеме в чате поддержки. Каждая ответная реплика — от нового оператора, и все читают ровно последнюю реплику клиента. Поднять взгляд на три реплики вверх по треду в голову не приходит.

Bear_Micky
Bear_Micky
14.12.2020 21:34
Ответить на  Гарпий

Отчего-то вспомнил, как неоднократно получал задания по работе в виде даже не пересланной, а переадрессованной переписки, когда ты понятия не имеешь, кто этот человек и почему он написал тебе (адрес получателя указан только твой), хотя явно обращается по имени к другому. При этом тот, кто тебе это переадрессовал, ни слова комментария от себя не оставляет – и разбирайся сам, “а что это было”. Версия “лайт”, когда тебе всё-таки пересылают чужую переписку с двумя десятками ответов от разных людей, и снова ни слова объяснения, для чего, к чему… Но там хоть сразу понятно, у кого уточнять.
Сдаётся мне, с одного поля это растёт – что не утруждать себя чтением двух лишних реплик, что не считать нужным что-то объяснять, вот так пересылая незнакомые материалы. Вот ровно в те самые три пункта описанные это вкладывается: “1) не связывать действия с результатом 2) не принимать решений и вообще не понимать, что это такое – решение 3) ждать…”

_hissen.raii_
_hissen.raii_
22.12.2020 13:58
Ответить на  Bear_Micky

Такая лайт-версия с многоступенчатой цепочкой чужих ответов время от времени сваливалась мне в почту от одного из менеджеров. Самый забавный этап – при необходимости вкратце объяснять переадресовавшему конкретику правок и переделок, которую лично он, в общем-то, и должен был мне передать. (Но в этом хотя бы можно разобраться, в отличие от случаев с той же грядки из трех пунктов, когда безо всяких пояснений прилетает текст, исправленный в несколько этапов разными не известными мне людьми и в итоге этих корректив весьма напоминающий письмо от дяди Федора, у которого «то лапы ломит, то хвост отваливается»).

Bear_Micky
Bear_Micky
22.12.2020 14:45
Ответить на  _hissen.raii_

Да, всё так. И любители скинуть чужую переписку без слова пояснения не переводятся.

Объяснить человеку, чем плоха функция переадрессации (когда письмо не пересылается, сохраняя первоначального получателя, а получателем становишься ты сам, и определить, кто на тебя перенаправил депешу невозможно), у меня получилось-таки.
Когда на мой вопрос “И кому же мне направить ответ?” последовало снисходительно-недоумённое “А просто нажать кнопку “ответить” вы разве не можете?!”, я тихо ответил, что могу, но почему-то не уверен, что господин управляющий Шварц из головного офиса в Цюрихе поймёт написанное по-русски письмо от какого-то Михаила из далёкой России, приславшего ему макет для рекламной акции в сетевых аптеках Хохломы. “Нет, у меня в письме только адрес Шварца, вы сами так сделали. Так я отправляю макет для Хохломы в Цюрих? А… значит, не надо? Ну, хорошо, жду адрес…”
Вот только тогда до человека дошло, что переадрессация – зло. Все предыдущие объяснения игнорировались. И провернуть описанный ход случая не было…

_hissen.raii_
_hissen.raii_
24.12.2020 23:08
Ответить на  Bear_Micky

Вот да – причинно-следственная связь между действием/бездействием и результатами оных в таких случаях понимается не раньше наглядного столкновения с последствиями. Сложить два и два и заранее оценить получившееся – нет, не слышали…

Bear_Micky
Bear_Micky
25.12.2020 01:45
Ответить на  _hissen.raii_

Хорошо, что хоть в таких случаях срабатывает, когда носом потыкаешь. Или последствия на ногу упадут.

silent_jeronimo
silent_jeronimo
14.12.2020 21:20

Когда я работал в КонсультантеПлюс инженером технической поддержки, любимый вопрос головного офиса был:
— А Windows у клиента лицензионная?

В силу специфики времени-места большая часть клиентов на тот момент даже не подозревала, что Windows бывает платной. Поэтому чаще всего следовал гениальный ответ:
— Ну так потому КонсультантПлюс у них и не работает, что Windows нелицензионный.

Хорошо, хоть ошибки в этом продукте на тот момент были типовые и предсказуемые, и на форуме региональных представителей можно было детали уточнить и способы исправления.

Но определённая идиосинкразия на это выработалась.

knjazna
15.12.2020 00:05
Ответить на  silent_jeronimo

Первичная стимуляция, за ней вторичная, затем генеральная) и все работает)

silent_jeronimo
silent_jeronimo
15.12.2020 09:19
Ответить на  knjazna

К себе, как к первой линии техподдержки, это не применишь.

Поэтому, конечно, пришлось: спешно учить типовые проблемы; уметь объяснять алгоритм их исправления по телефону (или выезжать уж самому, вместе с очередной оказией, всё Карелию так объездил).

Хотя бывали и гениальные пользователи 🙂 КонсультантПлюс не работает, а то, что электричества в посёлке третий день нет и компьютер в принципе не включается — это случайное совпадение.

Гарпий
Гарпий
15.12.2020 17:25
Ответить на  silent_jeronimo

В общем, логично. Ему надо информацию из КП. Компьютер и электричество для него самостоятельной ценности не имеют. Это просто компоненты КП.

Ну, на самом деле ему надо-то правовую информацию, а КП самостоятельной ценности тоже не имеет, просто до этого уровня абстракции он не дорос, ему доступно понятие «запросить в КП». Или, скорее, тут уже включается ситуация «иной способ получить эту информацию известен, но он ПЛАТНЫЙ ОТДЕЛЬНО», и потому из рассмотрения исключается. После чего остаётся только способ «запросить в КП», который упирается в «КП не работает». Ну и дальше по протоколу.

silent_jeronimo
silent_jeronimo
15.12.2020 18:49
Ответить на  Гарпий

Да вот кстати было предложено.
— Давайте тогда я посмотрю, что вам надо, и продиктую по телефону.
На что был получен отказ.

Поколение нынешних 70-летних (тогда им под 50 было) тупить умеет совершенно характерным образом, что их даже в троллинге не заподозрить.

Poloz
Poloz
15.12.2020 17:29
Ответить на  silent_jeronimo

Есть городская легенда, что саппорт винды в такой ситуации назвал клиента тем самым, чем он является – и был уволен за это.

faridych
faridych
18.12.2020 18:00
Ответить на  silent_jeronimo

“Поэтому, конечно, пришлось: спешно учить типовые проблемы; уметь объяснять алгоритм их исправления по телефону”

Так это же вроде и есть обязаности первой линии? Или проблема в том, что все алгоритмы пришлось выдумывать самому, а не получать в готовом виде?

silent_jeronimo
silent_jeronimo
18.12.2020 20:21
Ответить на  faridych

да, в этом

saiscea
saiscea
15.12.2020 03:34
Ответить на  silent_jeronimo

“— Ну так потому КонсультантПлюс у них и не работает, что Windows нелицензионный.”

Рационализация + отрицание. Одно из немногих сочетаний, которое бесит меня неимоверно.
Княжна, спасибо за протокол.

Navia
Navia
15.12.2020 00:18

Очень жизненно. Спасибо. В одном из направлений пинаю – с попеременным успехом – который год. Дошли до этапа “ваша проблема передана техническим специалистам”. Пинание осложнено тем, что мы в пределах одной организации и ответственный за вот этот балет – формально считается более компетентным специалистом.

knjazna
15.12.2020 23:13
Ответить на  Navia

Сочувствую. Подобрать нужную и одновременно с этим безопасную для Вас лично форму мотивации в таких условиях может быть непросто…

Nagi_Alisa
Nagi_Alisa
15.12.2020 02:10

Вспомнила страшную историю, про то как в одном заведении пыталась получить справку, что у них не заведена на меня медкарта. В итоге первые четыре респондента отвечали в духе “Дать можем, но не я, идите туда-то”, следующий (жутко задолбанная тётенька, которая отдала на меня свой перерыв) “дать не можем”, но на просьбу дать письменное обоснование этому направила на уровень выше по иерархии. В итоге путь мой закончился в кабинете главврача, который сумел родить, что такую информацию они дают только по запросу другого учреждения.

Морально готовилась ко второму штурму, но к счастью не понадобилось. Но выражените лица по итогам было сложное, главным образом потому, что, чтобы обработать типичный протокол запроса, понадобился главврач.

Poloz
Poloz
15.12.2020 12:30

Устойчивые словосочетания “Присутственное место” и “Казенный дом” наросли на описанное.

Poloz
Poloz
15.12.2020 12:34

А еще вот на этом растет миф, что искусственный интеллект (тм) может легко заменить человека.

Ну да: нейронную сеть, выделяемую высшими приматами для решения этих задач, можно уложить в несколько сотен нейронов. Тут даже пчела справится.

nasse
nasse
15.12.2020 14:20
Ответить на  Poloz

Засада в том, что даже первичную сортировку входящих обращений сейчас делают в стиле “робот увидел одно ключевое слово, вывалил три страницы непонятной инструкции”.
Т.е. даже того дерева “нажмите кнопку 1, если у вас вот это” не реализют 🙁

Poloz
Poloz
15.12.2020 16:17
Ответить на  nasse

“…вывалил три страницы непонятной инструкции, относящиеся совсем к другому случаю.” Плавали, знаем.

Если невозможно отказаться от сервиса, и за роботом точно есть вторая линия, которая уже человеческая, может быть полезным произнести какую-нибудь глосолалию. Ну, чтобы робот не нашел даже отдалённое сходство со своей базой. 😉

nasse
nasse
15.12.2020 16:26
Ответить на  Poloz

Спасибо, хорошая идея.

Navia
Navia
15.12.2020 22:29
Ответить на  Poloz

Последнее особенно впечатлившее меня приключение добирания до второй линии выглядело как “найди функцию “связаться с оператором” методом перебора сочетаний кнопок”. То есть у них было древо выбора “если вы хотите… то нажмите…”. Но функция “связаться с оператором” там обозначена не была, но на каком-то из произвольных тыков сработала. Протокол, естественно, не рабочий (тыкать в случайные кнопки вообще не лучшая идея) – но сам факт получения нужного результата таким способом очень…впечатлил.

knjazna
15.12.2020 22:35
Ответить на  Poloz

в некоторых есть команда “переключите на оператора”

Poloz
Poloz
16.12.2020 11:38
Ответить на  knjazna

Спасибо. Слепое пятно же. 🙂

Гарпий
Гарпий
15.12.2020 17:26
Ответить на  Poloz

Для НЕрешения этих задач. Тут даже пчелы не надо.

Diseann
Diseann
15.12.2020 16:03

Спасибо за протокол действий!

Гарпий
Гарпий
15.12.2020 17:28

Кстати, да. Спасибо за изложение протокола. Ударим нашим протоколом по ихнему протоколу!

Гарпий
Гарпий
15.12.2020 17:32

Интересно, кстати, почему сайт аватарку вообще показывает, в разных местах, а при репликах нет?

knjazna
15.12.2020 21:47
Ответить на  Гарпий

Для меня это тоже загадка. Надо будет еще раз спросить Гвин-ап-Нудда.

Logjam
Logjam
16.12.2020 01:38

Интересно было бы прочитать классификацию башен из слоновой кости. Где они укрывались в историческое время можно предположить (если описания даны в литературе, то логично предположить, что речь идет о средах в принципе способных продуцировать описание). А вот сейчас? Ну и не классификацию, конечно, хоть намёк)

knjazna
16.12.2020 20:26
Ответить на  Logjam

Ну тут ведь как: стоит рассекретить вид и местоположение башни из слоновой кости – и она немедля превращается сперва в трактир, затем в помойку, потом в пустые руины. Собственно, это причины, по которым некогда в историческом времени существовавшие башни более не функциональны)

Russell D. Jones
Russell D. Jones
16.12.2020 17:17

Уточнение по ОМС: бывают такие интересные узкие места, которые кроме как через поликлинику не решить в том случае, если ты не иногородний. Ну то есть платная даёт решение в 95% случаев, но если есть прописка в этом городе, с деньгами наперевес не пройти, увы. Но это редко (например, заключение терапевта на лечь должно было быть только из поликлиники, и если ты знаешь, какая это феноменальная дура, то всё равно к ней, а не в платную).

knjazna
16.12.2020 20:24
Ответить на  Russell D. Jones

Через заведующего отделением решается.

Weaverine
Weaverine
17.12.2020 08:48

Меня недавно бесконечно удивил КЛМ. Они обработали мою заявку с первого раза и проблему решили. Правда, это заняло полтора месяца, но мне было не к спеху.
А так – на моем предыдущем месте работы некоторые этапы схемы были вполне официальными. Первый звонок в службу поддержки -всегда- был на уровне человека, который проверяет включён ли компьютер в розетку. С мало-мальски серьезной проблемой они должны были передать тебя специалисту второго уровня, который иногда проблему мог решить. Но – позвонить ему ты не мог. Он звонил тебе, когда ему было удобно. Очень интересно было наблюдать довольно высокого уровня начальников, которые все бросали и мчались к телефону или в туалет боялись отойти, потому что ждали звонка от саппорта.

Poloz
Poloz
17.12.2020 11:00
Ответить на  Weaverine

Не могу согласиться, что приведенная Вами схема работы айтишников похожа на то, что описано в посте.

Это “немножко другое”: защитная реакция толковых специалистов, которые устали от вопросов уровня Num Lock и выдернутых шнуров. Вот они и выстроили – и продолжают выстраивать в других местах – механизмы и фильтры. Радикальное отличие заключается в том, что если первая линия не справилась – вторая обязательно перезвонит и доведет дело до решения.

А вот это всё – жалкая копия из палок и того, что подвернулось под руку. Мага в этой конструкции нет – вот оно и работает так, как будто слеплено из того самого. 🙂

Weaverine
Weaverine
17.12.2020 21:52
Ответить на  Poloz

Просто они сброс первого уровня возвели в систему. И, проведя много счастливых часов с разными людьми из поддержки на телефоне, я точно могу сказать, что процент толковых специалистов там ничуть не выше, чем в среднем по больнице. И насчет перезвонит и доведет – перезвонит да. Но если ты этот звонок пропустил – мыло и мочало, начинай сначала. А если даже не пропустил – доведение дела до конца совершенно никак не гарантировалось. И вероятность попасть на кого-то толкового была примерно как везде.

Bear_Micky
Bear_Micky
18.12.2020 12:07

Может быть, кому-то пригодится? Возможно, подобное работает и у других контор?.. Сегодня столкнулся с ботом в чате поддержки на сайте МТС – там по умолчанию тебе начинает отвечать бездушный пучок проволоки, как я понял. После нескольких вопросов с моей стороны и безуспешных попыток угадать, о чём я спрашиваю, с их стороны, бот в конце концов предлагает переключить на оператора-человека. Но. Как оказалось, если сразу написать “соедините с оператором”, тебе действительно сразу соединяют. Просто в явной форме это нигде не проявлено. Но поскольку связь с МТС у меня падала и рвалась, как старые носки, возобновить диалог с предыдущим человеком возможности нет, если его прервали, только начать всё с нуля и через бота, то решил попробовать такой ход. Получилось.

…нет, толку от них не добился : ) Но это тот вариант, судя по всему, где они и не заинтересованы решить вопрос, а спустить всё на тормозах – откуда взялся левый платёж с кодом подтверждения от их собственного сервиса, которым я не пользуюсь.

knjazna
18.12.2020 12:41
Ответить на  Bear_Micky

да, в неявной форме опция “соедините с оператором” существует у всех провайдеров, нужно просто догадаться это сказать. По поводу “не добился толку” – стимулируй через соцсети. Постом ВКонтакте и в ЖЖ, если ЖЖ у тебя еще цел.

Bear_Micky
Bear_Micky
18.12.2020 12:55
Ответить на  knjazna

Хорошо запрятана, да. В этот раз до меня почему-то быстро дошло попробовать, видимо, не в духе был : )

Про соцсети помню, но пока не вижу смысла – там есть моменты, в которых я не уверен, что-то действительно может быть подключаемо “задним числом” без оповещения на “законных основаниях”, весь мелкий текст я не читал. Посмотрю, что дальше будет, а там по обстоятельствам и с учётом описанного протокола : )

silent_jeronimo
silent_jeronimo
23.12.2020 21:32
Ответить на  knjazna

Только сейчас вспомнил. Не далее, как весной в ответ на “соедините меня с оператором” робот меня сперва спросил “зачем вам нужен именно оператор”, а потом сказал “причина не убедительная, отказ, общайтесь со мной”. И положил трубку, скотина.

Банк ВТБ, да.

Peter L
Peter L
23.12.2020 22:53
Ответить на  silent_jeronimo

Ну вот у нас (В ВТБ) такое. Когда я пытался снаружи достучаться до звонка по внутреннему номеру, с меня семь потов сошло. В итоге в скайпе нашёл нужного человека. Но мы правда стараемся хоть как-то сделать банк более клиентоориентированным. И в целом, подвижки изнутри уже видать.

silent_jeronimo
silent_jeronimo
23.12.2020 23:00
Ответить на  Peter L

А приложение у него вы не знаете, кто обновлял?

Передайте им, что с третьей попытки стало лучше и удобнее, но когда онбординг после обновления включает рекламу, это просто отвратительно. И насквозь пропитано отчаянием самого гнусного толка.

Peter L
Peter L
24.12.2020 09:01
Ответить на  silent_jeronimo

Напрямую я этих людей не знаю. А искать и передавать бессмысленно, не поймут. Всё таки это корпорация, со всеми особенностями корпорации.

Но в светлом будущем, думаю, приложение будет не менее удобным чем сберовское.

Poloz
Poloz
18.12.2020 16:11
Ответить на  Bear_Micky

Спасибо.

Peter L
Peter L
18.12.2020 15:08

В статье про крыс, и прочих млекопитающих, мне видится связь с цепочкой текстов про то, как можно делить людей на группы с литерами латинского алфавита.
Не смог сходу найти тег.
Но 1 тип очень похож на альф из того текста. Ну и далее по списку.

iretis
iretis
18.12.2020 15:41
Ответить на  Peter L

Альфа – литера алфавита все же греческого. А тег “Непослушное дитя природы”.

Peter L
Peter L
18.12.2020 18:03
Ответить на  iretis

Спасибо, нашёл.

Poloz
Poloz
18.12.2020 16:10
Ответить на  Peter L

Описание опытов с крысами в русскоязычной википедии в статье “Иерархия доминирования”.

И нет, первый тип – вот ни разу не альфы. Хозяйка площадки неоднократно в разных выкладках давала намеки. Пусть и тонкие, но в таком количестве…

Peter L
Peter L
18.12.2020 18:07
Ответить на  Poloz

Ну собственно https://inisvitrin.zeropoint.online/?p=248 вот тут конфликт альф и доминант. И да, таки схема очень похожая, но стенов всего три, и на мышах они более простые.

iretis
iretis
18.12.2020 18:48
Ответить на  Poloz

А вы не могли бы развернуть, почему “первый тип – вот ни разу не альфы”?

Очень интересно, но намеки я читать не умею, только буквы. И если смотреть написанное по тегу “Непослушное дитя природы” на этой площадке, то существо:
1. решающее задачу;
2. не зависящее от собственного решения (то есть спокойно переключающееся на поиск другой дороги, когда привычную перекрыли, и исследующее окружающий мир даже когда в этом особой необходимости нет – “заглядывали в тупички” в статье по ссылке);
3. самое малочисленное в исследуемой группе –
это как раз и есть существо с поведением альфы.

Чего я не заметила?

Poloz
Poloz
18.12.2020 19:19
Ответить на  iretis

В статье по ссылке в самом низу есть абзац о поведении крыс не в процессе погони за ресурсами, а в условиях достаточности ресурсов.

iretis
iretis
18.12.2020 19:49
Ответить на  Poloz

Справедливости ради, лично для меня в ЖЖ Елены Косиловой попросту нет достаточного количества информации для более развернутых аналогий промеж рангами и описанными поведенческими стратегиями.

Но в остальном в абзаце про свободное поле я вижу ровно ту же, слегка редуцированную (опять же, из-за ограниченности описания и минимума данных) пирамиду из поста https://inisvitrin.zeropoint.online/?p=248#more-248
И альфы там – тот же первый тип.

Или вы альфой называете что-то другое, а не то, что имеет в виду хозяйка этой площадки.

Poloz
Poloz
18.12.2020 22:29
Ответить на  iretis

Походу да, это мне нужно уточнить термины.

iretis
iretis
18.12.2020 19:50
Ответить на  Poloz

(тут был случайный дубль комментария)

iretis
iretis
18.12.2020 20:09
Ответить на  Poloz

(тут был случайный дубль комментария)

Poloz
Poloz
18.12.2020 19:22
Ответить на  iretis

Отредактировать предыдущий комментарий не могу, уточнение кладу отдельным комментарием: поведение подопытных крыс в “свободном поле, большом и информационно богатом”.

Peter L
Peter L
18.12.2020 20:02
Ответить на  iretis

Да, именно так мне и показалось.

knjazna
18.12.2020 20:57
Ответить на  Poloz

извините, не альфы или не склонны к доминированию?

Poloz
Poloz
18.12.2020 22:27
Ответить на  knjazna

Ага, понял, надо уточнить термины. Спасибо.

olga_mar
olga_mar
19.12.2020 14:53

“…Нет, нельзя. Потому что даже если говорить о крысах то индивидов, способных принять решение, будет не более одного на десяток. А рабочие места нужны всем десяти. …”
Но только в благополучной ситуации из этих десяти сложилась бы команда: лидер и ведомые, в условиях организации – это налаженный процесс. А вот в неблагополучных – это разваливающийся механизм.

Poloz
Poloz
19.12.2020 20:57
Ответить на  olga_mar

“Благополучная ситуация” – это когда этого одного признают лидером. Но это такая редкость, что об это потом слагают легенды.

silent_jeronimo
silent_jeronimo
19.12.2020 21:08
Ответить на  Poloz

«Я не желаю быть капитаном у таких дураков», ага 🙂

Poloz
Poloz
19.12.2020 21:11
Ответить на  silent_jeronimo

Бггг. Ну да, это одна из основных причин.

И это причина, по которой старый лис выжил.

_hissen.raii_
_hissen.raii_
22.12.2020 13:50

Благодарю за превосходный протокол! Позволю себе добавить еще пару мелких лайфхаков, позаимствованных мной у тех, кто сравнительно успешно проходил сквозь подобные истории, и порой позволяющих несколько сократить время хождения по вышеописанным кругам, – возможно, что-то покажется очевидным, но, надеюсь, не помешает.

Перед обращением в незнакомую контору можно прошерстить ее сайт с тем, чтобы быть относительно в курсе ее структуры, в частности, выяснить, как зовут высшее руководство, кто руководит отделами. Когда принятие решения на одном из средних уровней все чудесится и чудесится, грозясь затянуться на неопределенный срок, это помогает произнести не абстрактное: «Пожалуюсь вашему начальству», – а более конкретное и весомое: «Если вы не можете разрешить мой настолько рядовой вопрос, мне придется обратиться с ним напрямую к Александру Даниловичу», – заставляющее сотрудника включиться в решаемую проблему несколько быстрее.

Изучение бюрократическо-бумажной базы тоже оказывается нелишним: найти, в идеале – распечатать закон, постановление, стандарт и проч., с номерами и датами принятия, где указывается, что конкретно вам полагается: «Согласно постановлению Минздрава № … от …, препарат … выдается бесплатно», «В СНиП … указывается, что газовый счетчик устанавливается на расстоянии … от плиты», – и при обращении в контору на эту информацию ссылаться, в том числе показывая ее, если «повезло» столкнуться с инертностью и недостаточной компетентностью.

И отдельно плюсую к возможности вынесения ситуации на публику и огласки в прессе – вспоминаю историю из начала 2000-х, когда мне этот маневр спас некоторое количество времени и денег. Мы с семьей приобрели в турфирме путевки, в стоимость которых входил проезд на автобусе туда и обратно. Автобус пришел с опозданием, затем сломался в чистом поле – прожарившись в консервной банке на солнцепеке несколько часов, мы прибыли на турбазу, потеряв бОльшую часть первого дня. В день отъезда за нашей группой не прислали транспорт, с туроператором связаться не удалось (междугородняя связь образца 2004-го года – отдельная сага), добирались на рейсовом автобусе, заплатив за билеты из собственного кармана. Организованно обратились в фирму по поводу возврата стоимости билетов. Начавшиеся было со стороны администратора разговоры: «А вы еще докажите, что не дождались автобуса от фирмы», – мгновенно стихли, когда одна из присутствовавших вынула какую-то корочку: «Я журналист муниципальной газеты. В следующем же номере я опубликую в ней статью о вашем агентстве – как вам понравится такая реклама в разгар сезона? И как, вы думаете, на нее отреагирует мэр NN?» Объективно говоря, заниматься такими вопросами должен был бы не мэр, а инспекция по защите прав потребителей, но… деньги нам вернули в ту же минуту – притом за дорогу в оба конца.

P.S. Отдельное спасибо за оптимистичнейший список из Берна, Штайнера, Грегори и иже с ними =) А уж Эльячефф и Эйниш… То ли у меня выборка настолько кривая, что описанные ими схемы распознаются в окружении на лету в большинстве случаев, а на первый взгляд вроде бы не влезающее в них в итоге все же объясняется чем угодно (нехваткой информации, заметанием фактов под ковер, разными сортами терпячки и «сделайте мне развидеть это», пресловутым «динозавром в гостиной» ростом с гонконгский небоскреб), кроме несоответствия этим схемам как такового. То ли непопадания в них на практике действительно встречаются немногим чаще, чем единороги в мегаполисе.